GESTION DES INCIVILITES ET DES SITUATIONS DIFFICILES - 2 jours

Formation créée le 04/08/2025. Dernière mise à jour le 09/09/2025.
Version du programme : 1

Prochaine date

29/12/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

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GESTION DES INCIVILITES ET DES SITUATIONS DIFFICILES - 2 jours


Ce programme de formation sur la gestion des incivilités et des situations difficiles est conçu pour les agents d'accueil, les personnels en contact avec le public, les managers ou les équipes de terrain. Il vise à fournir des compétences essentielles pour identifier, prévenir et gérer les comportements difficiles et les conflits dans un environnement professionnel.

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Objectifs de la formation

  • Identifier les causes et manifestations des incivilités et des conflits.
  • Adopter les postures adaptées face à des comportements agressifs ou provocateurs.
  • Gérer ses émotions et prévenir l’escalade.
  • Communiquer efficacement en situation tendue.
  • Préserver la qualité de la relation et sa propre sérénité.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout acteur en contact direct, physique et/ou téléphonique, confronté à des publics ou collaborateurs difficiles en milieux professionnels ou particuliers.
  • Agents d’accueil.
  • Personnel soignant.
  • Enseignants.
  • Forces de l’ordre.
  • Ambassadeurs du Tri.
  • Techniciens EDF - SMEM...etc.
Prérequis
  • Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

COMPRENDRE LES INCIVILITES
  • Définitions : incivilité, agressivité, conflit, violence.
  • Typologie des situations difficiles (clients, usagers, collègues, hiérarchie).
  • Mécanismes de l’agressivité : stress, frustration, incompréhension.
  • Les déclencheurs fréquents : communication floue, attente, incompréhension culturelle.
  • Mise en pratique : échanges de situations vécues, analyse de cas réels.
PREVENTION ET POSTURE PROFESSIONNELLE.
  • Attitudes favorisant l’apaisement.
  • Posture assertive vs passive ou agressive.
  • L’impact de la communication non verbale.
  • L’écoute active et la reformulation.
  • Exercice : jeux de rôles simples sur la posture et l’écoute.
  • Outil : grille d’analyse de situation tendue.
GESTION DES EMOTIONS ET AFFIRMATION DE SOI.
  • Identifier ses propres réactions face au stress ou à l’agression.
  • Techniques de régulation émotionnelle (ancrage, respiration, distanciation).
  • L’affirmation de soi : dire non, poser un cadre sans violence.
  • Le triangle dramatique : éviter les jeux psychologiques (sauveur, victime, persécuteur).
  • Mise en pratique : entraînement à la réponse assertive face à des attaques verbales.
S’EXERCER EN SIMULATION ET CONSTRUIRE UN PLAN D'ACTION.
  • Mises en situation complexes en binômes ou petits groupes.
  • Usager agressif.
  • Provocation verbale.
  • Demande excessive ou irrespectueuse.
  • Debriefing collectif des simulations.
  • Élaboration d’un plan d’action individuel (stratégies, attitudes, outils).

Équipe pédagogique

Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques concrets, des mises en situation, des jeux de rôle, des échanges d'expérience et des outils pratiques utilisables au quotidien.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation par quizz et auto-positionnement.
  • Mises en situation.
  • Exposés théoriques.
  • Pédagogie participative s’appuyant sur l’expression et la coopération des participants à partir de leur vécu et expériences.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d'assiduité.
  • Attestation de fin de stage.
  • Rapport Qualité sur le déroulé de l'action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Feuilles de présence.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Apports théoriques concrets.
  • Mises en situation.
  • Jeux de rôle.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Échanges d’expérience.
  • Outils pratiques utilisables au quotidien.

Qualité et satisfaction

Non spécifié

Lieu

Samac - Aéroport International Martinique Aimé Césaire Rue du Bois Carré 97232 Le Lamentin

Accessibilité

Personnes en Situation de Handicap

Prochaines dates

GESTION DES INCIVILITES ET DES SITUATIONS DIFFICILES
du 29/12/2025 au 30/12/2025 Le Lamentin