GESTION DES INCIVILITES ET DES SITUATIONS DIFFICILES – 3 jours

Training created on 8/4/25. Last update on 4/14/26.
Programme version: 1

Type of training

Face-to-face

Training duration

21 hours (3 days)

Accessibility

Yes
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GESTION DES INCIVILITES ET DES SITUATIONS DIFFICILES – 3 jours


Ce programme de formation sur la gestion des incivilités et des situations difficiles est structuré sur 3 jours, adapté à des professionnels en contact avec le public (agents d'accueil, personnel soignant, forces de sécurité, etc.) ou à des managers d'équipe. Le programme combine apports théoriques, mises en situation pratiques et outils concrets.

Objectives of the training

  • Acquérir les compétences pour prévenir, gérer et désamorcer les tensions, incivilités et conflits dans un cadre professionnel.
  • Identifier les sources de tension et comprendre les comportements agressifs.
  • Apprendre à utiliser une communication adaptée pour désamorcer les tensions.
  • Savoir poser un cadre clair, se protéger, et faire respecter les règles.
  • Tirer des enseignements des situations difficiles et renforcer sa posture professionnelle.

Profile of beneficiaries

For whom
  • Professionnels en contact avec le public (agents d'accueil, personnel soignant, forces de sécurité, etc.).
  • Agents qui interviennent sur le terrain et sont régulièrement confrontés à des incivilités d’usagers (rejets, agressivité verbale, refus de dialogue, etc.).
  • Managers d'équipe.
Requirements
  • Aucun prérequis spécifique mentionné.

Training content

COMPRENDRE LES MECANISMES DES INCIVILITES ET DES CONFLITS
  • Introduction à la formation et attentes des participants.
  • Définitions : incivilités, conflit, violence verbale/physique, agressivité passive.
  • Psychologie des comportements agressifs.
  • Facteurs déclencheurs : stress, frustration, environnement, posture d’autorité.
  • Différences entre conflit ponctuel, chronique et situation à risque.
  • Notions de cadre, règles, et limites professionnelles.
  • Étude de cas réels – identification des erreurs et bonnes pratiques.
  • Exercice : Analyse de vidéos d’incidents professionnels + débriefing collectif.
COMMUNICATION EN SITUATION DIFFICILE
  • Bases de la communication assertive.
  • Les 4 attitudes de la communication (selon Thomas Gordon).
  • Techniques d’écoute active et empathique.
  • Gestion des émotions : les siennes et celles de l’autre.
  • Reformulation, questionnement, et recadrage positif.
  • Verbal / paraverbal / non verbal en contexte tendu.
  • Scripts de réponse aux incivilités courantes.
  • Mises en situation : accueil d’un usager mécontent, refus de service, client agressif.
S'AFFIRMER FACE A L'AGRESSIVITE SANS ESCALADE
  • L'affirmation de soi sans agressivité.
  • Méthode DESC pour formuler un refus ou un recadrage.
  • Posture physique et positionnement stratégique (sécurité et autorité).
  • Quand et comment recadrer un comportement déplacé.
  • Gestion des menaces, cris, provocations.
  • Signes avant-coureurs d’un passage à l’acte.
  • Protocole interne d’alerte ou d’escalade.
  • Atelier : simulation d’un conflit en équipe ou face à un public difficile.
GERER L'APRES-CONFLIT ET INTEGRER LES ACQUIS
  • Gestion du stress post-incident.
  • Retour sur expérience (REX) et feedback.
  • Outils de débriefing collectif.
  • Mise en place de protocoles ou procédures internes.
  • Auto-évaluation des pratiques actuelles.
  • Plan d’actions individuel : comment je réagis demain?.
  • Élaboration d’une charte ou guide interne des bonnes pratiques.
  • Clôture de la formation et bilan final.
  • Jeu de rôle de synthèse – réaction face à une situation complexe en conditions réalistes.

Teaching team

L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences.

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Analyse de vidéos d’incidents professionnels + débriefing collectif.
  • Mises en situation : accueil d’un usager mécontent, refus de service, client agressif.
  • Atelier : simulation d’un conflit en équipe ou face à un public difficile.
  • Jeu de rôle de synthèse – réaction face à une situation complexe en conditions réalistes.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d'assiduité.
  • Attestation de stage.
  • Rapport Qualité sur le déroulé de l'action de formation.

Technical and educational resources

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Guide des bonnes pratiques.
  • Fiches techniques (DESC, écoute active, etc.).
  • Outils de gestion de crise.

Quality and satisfaction

Non spécifié

Training location

Samac - Aéroport International Martinique Aimé Césaire Rue du Bois Carré 97232 Le Lamentin

Reception capacity

Between 1 and 12 learners

Accessibility

Personnes en Situation de Handicap