FORMATION/ACTION DE L'AGENT D'ACCUEIL TOURISTIQUE IN SITU

Formation créée le 17/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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FORMATION/ACTION DE L'AGENT D'ACCUEIL TOURISTIQUE IN SITU


Cet accompagnement sur le terrain vise à renforcer les compétences des agents d’accueil touristique directement en situation réelle, au contact des visiteurs. Grâce à une approche personnalisée et opérationnelle, il permet de : - Améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client. - Adopter une posture professionnelle adaptée. - Valoriser efficacement l’offre touristique du territoire. - Gérer les situations délicates avec assurance. Alternant observation, mises en situation et feedback individualisé, cet accompagnement favorise des progrès rapides et concrets, en lien direct avec les réalités du poste.

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Accueillir et informer efficacement les visiteurs.
  • Représenter l’image du territoire / de la structure.
  • Adapter sa communication à différents publics (français / internationaux).
  • Gérer les situations courantes et imprévues.
  • Comprendre son rôle et ses responsabilités.
  • Adopter une posture professionnelle adaptée.
  • Identifier l’impact de son comportement sur l’expérience visiteur.
  • Structurer un accueil professionnel.
  • Maîtriser les techniques de questionnement.
  • Adapter son discours.
  • Maîtriser l’offre locale.
  • Savoir orienter efficacement.
  • Valoriser le territoire.
  • Utiliser efficacement les outils.
  • Gérer l’espace d’accueil.
  • Gérer les conflits.
  • Réagir face aux imprévus.
  • Garder une posture professionnelle.
  • Accueillir en anglais.
  • Donner des informations simples.
  • Mobiliser toutes les compétences.
  • Travailler en conditions réelles.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d’accueil débutants ou en poste.
  • Personnel d’office de tourisme, sites culturels, hôtels, campings.
  • Toute personne souhaitant accueillir et prendre en charge les visiteurs de l’institut ou de l’entreprise.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Contenu de la formation

ROLE ET POSTURE DE L’AGENT D’ACCUEIL
  • Brise-glace (20 min) :
  • Tour de table : “Un bon / mauvais souvenir d’accueil”
  • Débrief collectif → identification des bonnes pratiques
  • Brainstorming (30 min) :
  • Question : “Qu’attend un visiteur ?”
  • Classement des réponses en catégories (accueil, info, attitude)
  • Jeu miroir (40 min) :
  • En binôme : un “bon agent” vs un “mauvais agent”
  • Observation par le groupe
  • Synthèse collective (30 min) : Construction d’une charte de posture idéale
TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE COMMUNICATION
  • Apport théorique interactif (30 min) : Les 4 étapes de l’accueil : 1. Prise de contact. 2. Découverte. 3. Réponse. 4. Prise de congé.
  • Jeu des questions (45 min) : Transformer des questions fermées en ouvertes.
  • Ex : “Vous voulez un hôtel ?” → “Quel type d’hébergement recherchez-vous ?”
  • Jeux de rôle (1h30) : • Scénarios : o Touriste pressé. o Famille avec enfants. o Visiteur étranger. • Feedback structuré.
  • Analyse vidéo (option) (15 min).
CONNAISSANCE DE L’OFFRE TOURISTIQUE
  • Quiz découverte (30 min) : Questions sur le territoire
  • Rallye terrain (1h30) : • Parcours avec missions : o Identifier 3 restaurants. o Trouver un site culturel. o Repérer transports.
  • Atelier argumentaire (1h) : Construire une recommandation personnalisée
OUTILS ET SUPPORTS D’ACCUEIL
  • Atelier manipulation (1h) : • Utilisation : o Documentation. o Site web. o Base de données.
  • Diagnostic espace accueil (45 min) : • Analyse réelle du lieu : o Lisibilité. o Accessibilité. o Confort.
  • Amélioration (15 min) : Propositions concrètes
GESTION DES SITUATIONS DELICATES
  • Étude de cas (45 min) : • Exemples : o Client mécontent. o Attente longue. o Problème de réservation.
  • Jeux de rôle intensifs (1h30) : Simulation avec montée en tension
  • Techniques anti-stress (30 min) : • Respiration. • Prise de recul.
  • Débrief collectif (15 min).
NOTIONS DE LANGUES ETRANGERES
  • Expressions clés (30 min) : Welcome / How can I help you?
  • Jeux de rôle (1h) : Accueil en anglais.
  • Mise en situation rapide (30 min) : Orientation / recommandations simples.
MISE EN SITUATION GLOBALE (IN SITU)
  • Simulation réelle (2h) : • Accueil de “faux visiteurs”. • Scénarios variés.
  • Observation croisée (30 min).
  • Feedback personnalisé (30 min).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices interactifs : quiz, auto-évaluation, transformation de réponses passives/agressives en réponses assertives.
  • Évaluation continue (participation, mises en situation).
  • Grille d’observation des compétences.
  • Tableaux et fiches synthétiques : pour résumer les étapes d’accueil et communication
  • Bilan individuel et axes d’amélioration.
  • Grille de compétences.
  • Auto-évaluation.
  • Plan d’amélioration individuel.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Fiches participants (objectifs, auto-évaluation, plan d’action).
  • Grille formateur / évaluation (pour noter les compétences et comportements).
  • Modules théoriques résumés : posture, accueil, communication, gestion des conflits.
  • Guides pratiques / check-lists : accueil, communication assertive, gestion des visiteurs difficiles
  • Supports projetés et présentation clé en main pour animateur.
  • Questionnaires en ligne : quiz de positionnement et évaluation finale.
  • Jeux de rôle : mises en situation avec scénarios réalistes.
  • Observation terrain : accompagnement et feedback sur le poste réel.
  • Exemples de bonnes pratiques et de retours terrain.
  • Scénarios clients : différents profils de visiteurs (étrangers, mécontents, pressés…).
  • Modèles de plans d’action personnalisés : à co-construire avec le participant.

Accessibilité

Personne en situation de handicap