COORDINATRICE QUALITE ACCUEIL

Training created on 8/14/26.
Programme version: 1

Next date

10/1/26

Type of training

Face-to-face

Training duration

14 hours (2 days)

Accessibility

Yes

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COORDINATRICE QUALITE ACCUEIL


Cette formation permet de développer les compétences nécessaires pour garantir et améliorer la qualité de l’accueil et de la relation avec les clients/usagers. Elle aborde notamment l’identification des attentes, la communication professionnelle, la gestion des situations difficiles et la mise en place d’actions concrètes pour améliorer la satisfaction et la qualité de service. Elle est particulièrement adaptée à un projet de coordinatrice qualité accueil, car elle permet de renforcer à la fois les compétences relationnelles et la démarche d’amélioration de la qualité.

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Objectives of the training

  • Développer les compétences nécessaires pour coordonner la qualité de l’accueil, accompagner les équipes et mettre en place une démarche d’amélioration continue de l’expérience des usagers, clients ou visiteurs.
  • À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
  • Identifier les attentes et besoins des clients/usagers.
  • Améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client.
  • Adopter une communication professionnelle et adaptée aux différentes situations.
  • Gérer efficacement les réclamations, situations difficiles et conflits.
  • Mettre en place des actions d’amélioration de la qualité de service.
  • Utiliser des indicateurs de satisfaction et de qualité pour suivre les résultats.
  • Contribuer à une démarche d’amélioration continue de l’accueil.
  • Accompagner les équipes dans l’application des bonnes pratiques d’accueil.

Profile of beneficiaries

For whom
  • Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente.
  • Professionnels en charge de l’accueil et de la relation client/usager.
  • Responsables ou coordinateurs d’équipe d’accueil.
  • Personnes souhaitant améliorer la qualité du service et l’expérience client.
  • Professionnels amenés à suivre ou mettre en place une démarche qualité.
  • Personnes souhaitant évoluer vers un poste de coordinatrice qualité accueil.
Requirements
  • Aucun prérequis spécifique n’est généralement demandé pour cette formation.
  • Une première expérience dans l’accueil, la relation client/usager ou le management d’équipe est toutefois un plus.
  • Il est recommandé de maîtriser les bases de la communication professionnelle et de savoir utiliser les outils informatiques courants.

Training content

1. LES FONDAMENTAUX DE LA QUALITE D’ACCUEIL
  • Définition et enjeux de la qualité d’accueil.
  • Les attentes et besoins des usagers/clients.
  • Les différentes étapes du parcours d’accueil.
  • Les critères d’un accueil de qualité.
  • Image, posture et professionnalisme.
2. LE ROLE DE LA COORDINATRICE QUALITE ACCUEIL
  • Missions et responsabilités.
  • Coordination entre les différents services.
  • Organisation et suivi des activités d’accueil.
  • Transmission des informations.
  • Animation et accompagnement des équipes.
  • Gestion des priorités.
3. COMMUNICATION ET POSTURE PROFESSIONNELLE
  • Communication verbale et non verbale.
  • Écoute active et reformulation.
  • Gestion des situations difficiles.
  • Accueil des personnes mécontentes ou en situation de stress.
  • Prévention et gestion des conflits.
  • Communication avec les équipes et la hiérarchie.
4. METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE QUALITE
  • Identifier les besoins d’amélioration.
  • Élaborer des procédures et standards d’accueil.
  • Mettre en place des outils de suivi.
  • Définir des objectifs qualité.
  • Suivre les actions correctives et préventives.
  • Développer une culture qualité au sein de l’équipe.
5. ÉVALUATION ET INDICATEURS QUALITE
  • Construire des indicateurs pertinents.
  • Suivre la satisfaction des usagers/clients.
  • Questionnaires de satisfaction.
  • Réclamations et retours d’expérience.
  • Audits et contrôles qualité.
  • Analyse des résultats et mise en place d’actions d’amélioration.
6. ACCOMPAGNEMENT ET ANIMATION DE L’EQUIPE
  • Sensibiliser les collaborateurs aux exigences qualité.
  • Organiser des réunions d’équipe.
  • Faire des points individuels et collectifs.
  • Accompagner les changements.
  • Valoriser les bonnes pratiques.
  • Gérer les difficultés rencontrées par l’équipe.
7. PLAN D’AMELIORATION DE LA QUALITE D’ACCUEIL
  • Diagnostic de la qualité d’accueil existante.
  • Identification des points forts et axes d’amélioration.
  • Élaboration d’un plan d’action.
  • Définition des indicateurs de suivi.
  • Présentation des résultats à la direction.

Teaching team

L'Equipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences. En l'occurrence une Consultante Experte en Communication et en Développement Personnel....

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d’assiduité.
  • Attestation de stage.
  • Rapport Qualité sur le déroulé de l'action de formation.

Technical and educational resources

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Mises en situation;
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Training location

BeBooster 12 rue Arts et Métiers, 97200 Fort-de-France

Accessibility

Personne en situation de handicap

Next dates

COORDINATRICE QUALITE ACCUEIL
from 10/1/26 to 10/2/26 Fort-de-France
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