MISE EN PLACE D’UN ACCUEIL DE QUALITE
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Formation créée le 15/03/2021. Dernière mise à jour le 13/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation entre le public (usagers, administrés, clients…) et l'établissement. C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité…
Objectifs de la formation
- Valoriser l’esprit de service et maîtriser les techniques de l’accueil.
- Optimiser les comportements appropriés.
- Savoir gérer le stress.
- Faire face aux situations de conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu de la formation
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IDENTIFIER LES ENJEUX A L’ACCUEIL
- Impact positif et conséquences d’un mauvais accueil,
- Définir les objectifs et contraintes à l’accueil,
- Identifier la prestation souhaitée.
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SAVOIR ACCUEILLIR
- La courtoisie et le rapport gagnant-gagnant,
- L’écoute active,
- Apprendre à reformuler et à synchroniser,
- Les techniques de questionnement (Méta modèle) pour préciser la demande, structurer les informations et préparer la réponse,
- Exercices pratiques d’écoute et de reformulation,
- Identifier les jeux d’acteur: victime, persécuteur, sauveur,
- La confiance en soi pour un comportement professionnel,
- Apporter une réponse appropriée,
- Savoir obtenir l’adhésion de l’interlocuteur (client bavard, manipulateur, mécontent..) et conclure.
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OPTIMISER SES RESSOURCES
- Gérer ses émotions et savoir prendre de la distance,
- Exercices pratiques notamment basés sur la respiration pour relâcher les tensions et optimiser son énergie.
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SAVOIR GERER LES SITUATIONS DELICATES
- Accueillir positivement une réclamation,
- Rassurer pour calmer (Maslow) l’hostilité ou l’agressivité,
- Les techniques pour traiter une objection,
- Poser des questions orientées solutions.
Équipe pédagogique
L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Attestation d'assiduité.
- Attestation de stage.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Accessibilité
Personnes en situation de Handicap