ACCUEIL ET QUALITE DE SERVICE

COMMENT SOIGNEZ L’ACCUEIL DANS VOTRE ADMINISTRATION ou ENTREPRISE !

Formation créée le 15/03/2021. Dernière mise à jour le 27/05/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (7 avis)

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
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ACCUEIL ET QUALITE DE SERVICE

COMMENT SOIGNEZ L’ACCUEIL DANS VOTRE ADMINISTRATION ou ENTREPRISE !


Comment accueillir en vrai professionnel et répondre aux exigences du public ? Cette formation vous apportera les clés pour réussir votre accueil physique et téléphonique et valoriser ainsi l’image de votre société.

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Objectifs de la formation

  • Mettre en place une valorisation de l’esprit de service et maîtriser les techniques de l’accueil.
  • Elaborer l'optimisation des comportements appropriés.
  • Mesurer les enjeux d’une relation client optimisée.
  • Construire une relation de confiance avec ses clients.
  • appréhender comment fidéliser le client.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente : - Standardistes - Hôtesses d'accueil - Secrétaires
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Contenu de la formation

IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
  • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes).
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Les ressorts de la satisfaction du client.
LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFERENCE
  • Diagnostiquer son propre savoir-être.
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie.
  • Savoir reformuler.
  • Inspirer confiance, rassurer.
  • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés.
  • Expliquer les solutions, les valoriser.
  • Savoir conclure.
GERER LES RECLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS
  • Comprendre les raisons de l’insatisfaction.
  • Le traitement de l’insatisfaction.
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre.
  • Prévenir les litiges.
LA DEMARCHE QUALITE : CLE DE LA SATISFACTION CLIENT
  • Se fixer des objectifs pour chaque client.
  • Mettre en place une stratégie de relation client.
  • Développer la qualité de service pour développer les offres.
  • Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service.

Équipe pédagogique

L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d'assiduité.
  • Attestation de stage.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (7 avis)

Lieu

ESPACE AEROSERVICES Aéroport International Martinique Aimé Césaire 8.1 km 97232 Lamentin

Accessibilité

Personnes en situation de Handicap