ACCUEIL ET QUALITE DE SERVICE
COMMENT SOIGNEZ L’ACCUEIL DANS VOTRE ADMINISTRATION ou ENTREPRISE !
Taux de satisfaction :
9,5/10
(7 avis)
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Formation créée le 15/03/2021. Dernière mise à jour le 09/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Comment accueillir en vrai professionnel et répondre aux exigences du public ? Cette formation vous apportera les clés pour réussir votre accueil physique et téléphonique et valoriser ainsi l’image de votre société.
Objectifs de la formation
- Savoir valoriser l’esprit de service et maîtriser les techniques de l’accueil.
- Savoir optimiser les comportements appropriés.
- Savoir cerner les enjeux d’une relation client optimisée.
- Savoir établir une relation de confiance avec ses clients.
- Comprendre comment fidéliser le client.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente : - Standardistes - Hôtesses d'accueil - Secrétaires
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contenu de la formation
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IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
- Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes).
- Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
- Les ressorts de la satisfaction du client.
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LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFERENCE
- Diagnostiquer son propre savoir-être.
- Développer son sens de l’écoute et de l’empathie.
- Savoir reformuler.
- Inspirer confiance, rassurer.
- Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés.
- Expliquer les solutions, les valoriser.
- Savoir conclure.
-
GERER LES RECLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS
- Comprendre les raisons de l’insatisfaction.
- Le traitement de l’insatisfaction.
- Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre.
- Prévenir les litiges.
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LA DEMARCHE QUALITE : CLE DE LA SATISFACTION CLIENT
- Se fixer des objectifs pour chaque client.
- Mettre en place une stratégie de relation client.
- Développer la qualité de service pour développer les offres.
- Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service.
Équipe pédagogique
L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Attestation d'assiduité.
- Attestation de stage.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(7 avis)
Lieu
ESPACE AEROSERVICES
Aéroport Aimé Césaire 97232 Lamentin
Accessibilité
Personnes en situation de Handicap