ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Training created on 3/12/21. Last update on 4/14/26.
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
8,8/10 (94 review)

Next date

10/1/26

Type of training

Face-to-face

Training duration

14 hours (2 days)

Accessibility

Yes

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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE


L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Vous représentez l'image de votre entreprise face aux clients ou usagers qui s'adressent à vous! Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

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Objectives of the training

  • Appréhender l'accueil, l'orientation et les renseignements des correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication interne et externe, en contribuant au développement d’une image positive de l’entreprise.
  • Mesurer et analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil,
  • Intégrer la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public,
  • Construire et reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli,
  • Concevoir et gérer les dimensions internes et externes d’un accueil physique et téléphonique,
  • Appréhender des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques,
  • Mise en place d un professionnalisme sans faille dans l’organisation des priorités entre les différents types d’accueil.

Profile of beneficiaries

For whom
  • Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente.
Requirements
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Training content

1 - CONNAITRE LES REGLES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil.
  • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel.
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude.
  • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés).
  • Comprendre l’importance du premier contact.
  • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible.
  • Faire patienter, orienter le visiteur.
  • Transmettre des informations claires.
  • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congé.
COMMUNIQUER PAR TELEPHONIQUE
  • Utiliser un vocabulaire adapté.
  • Rester positif en toutes circonstances.
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité.
  • Être clair, structuré et précis.
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.
ACCUEILLIR AU TELEPHONE
  • Identifier les cibles en réception d’appels.
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique.
  • Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre.
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles.
CAS PARTICULIERS
  • Faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques.

Teaching team

L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d'assiduité.
  • Attestation de stage.

Technical and educational resources

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Quality and satisfaction

Satisfaction rate of learners
8,8/10 (94 review)

Training location

ESPACE AEROSERVICES Aéroport International Martinique Aimé Césaire 8.1 km 97232 Lamentin

Accessibility

Personnes en situation de Handicap

Next dates

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
from 10/1/26 to 10/2/26 Le Lamentin
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Details for upcoming dates