ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
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Formation créée le 12/03/2021. Dernière mise à jour le 09/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Vous représentez l'image de votre entreprise face aux clients ou usagers qui s'adressent à vous! Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.
Objectifs de la formation
- Savoir accueillir, orienter, renseigner les correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication interne et externe, en contribuant au développement d’une image positive de l’entreprise.
- Pouvoir analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil,
- Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public,
- Savoir reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli,
- Gérer les dimensions internes et externes d’un accueil physique et téléphonique,
- Acquérir des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques,
- Développer un professionnalisme sans faille dans l’organisation des priorités entre les différents types d’accueil.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente.
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
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1 - CONNAITRE LES REGLES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil.
- Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel.
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude.
- Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés).
- Comprendre l’importance du premier contact.
- Personnaliser l’accueil et se rendre disponible.
- Faire patienter, orienter le visiteur.
- Transmettre des informations claires.
- Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congé.
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COMMUNIQUER PAR TELEPHONIQUE
- Utiliser un vocabulaire adapté.
- Rester positif en toutes circonstances.
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité.
- Être clair, structuré et précis.
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.
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ACCUEILLIR AU TELEPHONE
- Identifier les cibles en réception d’appels.
- Connaître les étapes de l’accueil téléphonique.
- Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre.
- Faire face aux interlocuteurs difficiles.
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CAS PARTICULIERS
- Faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques.
L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Attestation d'assiduité.
- Attestation de stage.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.