ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Formation créée le 12/03/2021. Dernière mise à jour le 27/05/2024.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10
(63 avis)
Prochaine date
22/12/2025Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiÀ partir de
€ Net de TVAÀ partir de
€ Net de TVAÀ partir de
€ Net de TVA
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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Vous représentez l'image de votre entreprise face aux clients ou usagers qui s'adressent à vous! Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.
Version PDFObjectifs de la formation
- Appréhender l'accueil, l'orientation et les renseignements des correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication interne et externe, en contribuant au développement d’une image positive de l’entreprise.
- Mesurer et analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil,
- Intégrer la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public,
- Construire et reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli,
- Concevoir et gérer les dimensions internes et externes d’un accueil physique et téléphonique,
- Appréhender des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques,
- Mise en place d un professionnalisme sans faille dans l’organisation des priorités entre les différents types d’accueil.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
1 - CONNAITRE LES REGLES DE L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil.
- Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel.
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude.
- Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés).
- Comprendre l’importance du premier contact.
- Personnaliser l’accueil et se rendre disponible.
- Faire patienter, orienter le visiteur.
- Transmettre des informations claires.
- Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congé.
COMMUNIQUER PAR TELEPHONIQUE
- Utiliser un vocabulaire adapté.
- Rester positif en toutes circonstances.
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité.
- Être clair, structuré et précis.
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.
ACCUEILLIR AU TELEPHONE
- Identifier les cibles en réception d’appels.
- Connaître les étapes de l’accueil téléphonique.
- Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre.
- Faire face aux interlocuteurs difficiles.
CAS PARTICULIERS
- Faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques.
Équipe pédagogique
L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Attestation d'assiduité.
- Attestation de stage.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Etude de cas concrets.
- Quiz en salle.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10
(63 avis)
Lieu
ESPACE AEROSERVICES
Aéroport International Martinique Aimé Césaire 8.1 km 97232 Lamentin
Accessibilité
Personnes en situation de Handicap
Prochaines dates
MAITRISER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
du 22/12/2025 au 23/12/2025
Le Lamentin