ACCUEIL ET GESTION DES PATIENTS DIFFICILES

Formation créée le 12/02/2022. Dernière mise à jour le 27/06/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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ACCUEIL ET GESTION DES PATIENTS DIFFICILES


A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son écoute et ses réponses en face à face & au téléphone en fonction de la typologie des patients.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre l’intérêt d’un accueil de qualité.
  • Identifier le profil des patients et leurs attentes.
  • Adapter ses comportements aux différentes situations rencontrées.
  • Apprendre à gérer et prévenir l'agressivité des patients.
  • Maîtriser son stress.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne ayant en charge l’accueil et le suivi des clients notamment en Cabinet Médical ou dans les Etablissements de Santé.
Prérequis
  • Aucun pré-requis n'est nécessaire à cette formation.

Contenu de la formation

ANALYSER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DES PATIENTS
  • Les principes de base de la communication au service de l'accueil.
  • Le langage verbal et non verbal avec son importante.
  • Les typologies des patients à accueillir.
  • Le développement de l'écoute active, l'aptitude à réagir et la capacité à prodiguer conseils et informations.
  • L'environnement de travail des personnes qui accueillent?
  • Atelier sur l'accueil physique.
ACCUEILLIR AU TELEPHONE DE MANIERE PROFESSIONNELLE
  • Annoncer et valoriser son Etablissement de Santé.
  • Identification et précisions des attentes du patient.
  • Utiliser un langage professionnel pour la mise en attente, le transfert d'appel et l'orientation des patients.
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires.
  • Savoir gérer les priorités entre téléphone, clients et demandes internes des collaborateurs.
  • Mise en situation avec le téléphone.
L'ACCUEIL EN FACE TO FACE
  • Maîtriser les différents savoir-faire nécessaires à la gestion d'un accueil de qualité en face à face.
  • Recueillir avec délicatesse et discrétion les informations confidentielles nécessaires à la constitution du dossier patient ou administratif.
  • L'écoute active : écoute - reformulation - questionnement et synthèse.
  • Trouver la bonne distance relationnelle.
  • Valoriser l'image du cabinet.
  • Jeux de rôle avec mise en situation.
LES SITUATIONS DIFFICILES
  • Les phénomènes de communication dans une situation conflictuelles ou agressive.
  • Faire face au comportements agressifs, de fuite ou de manipulation.
  • Savoir exprimer un refus, une difficulté ou simplement une impossibilité.
  • Savoir se faire comprendre, vérifier que le message est passé et bien compris.
  • Développer son assertivité.
  • Atelier sur les situations et comportements difficiles à l'accueil.
LE STRESS EN MILIEU PROFESSIONNEL GENERE PAR LES SITUATIONS DIFFICILES.
  • Définition du stress, ses origines et conséquences sur la gestion de ses émotions.
  • Tester son propre degré de stress généré par de telles situations.
  • Repérer les signaux d'alarme.
  • Stress positif et stress négatif.
  • Estime et affirmation de soi en situation difficile.
  • Atelier : Plan d'actions personnel anti-stress.

Équipe pédagogique

L'équipe Pédagogique se compose de M. PAULIN et de ses Collaborateurs Consultants en fonction de leurs domaines de compétences

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Attestation d'assiduité.
  • Attestation de stage.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques.
  • Etude de cas concrets.
  • Quiz en salle.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Lieu

ESPACE AEROSERVICES Aéroport International Martinique Aimé Césaire 8.1 km 97232 Lamentin

Accessibilité

Personnes en Situation de Handicap