ACCUEIL ET GESTION DES PATIENTS DIFFICILES

• Comprendre l’intérêt d’un accueil de qualité.
• Identifier le profil des patients et leurs attentes.
• Adapter ses comportements aux différentes situations rencontrées.
• Apprendre à gérer et prévenir l'agressivité des patients.
• Maîtriser son stress.

ANALYSER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DES PATIENTS

• Les principes de base de la communication au service de l'accueil.
• Le langage verbal et non verbal avec son importante.
• Les typologies des patients à accueillir.
• Le développement de l'écoute active, l'aptitude à réagir et la capacité à prodiguer conseils et informations.
• L'environnement de travail des personnes qui accueillent?
• Atelier sur l'accueil physique.

ACCUEILLIR AU TELEPHONE DE MANIERE PROFESSIONNELLE

• Annoncer et valoriser son Etablissement de Santé.
• Identification et précisions des attentes du patient.
• Utiliser un langage professionnel pour la mise en attente, le transfert d'appel et l'orientation des patients.
• Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires.
• Savoir gérer les priorités entre téléphone, clients et demandes internes des collaborateurs.
• Mise en situation avec le téléphone.

L'ACCUEIL EN FACE TO FACE

• Maîtriser les différents savoir-faire nécessaires à la gestion d'un accueil de qualité en face à face.
• Recueillir avec délicatesse et discrétion les informations confidentielles nécessaires à la constitution du dossier patient ou administratif.
• L'écoute active : écoute - reformulation - questionnement et synthèse.
• Trouver la bonne distance relationnelle.
• Valoriser l'image du cabinet.
• Jeux de rôle avec mise en situation.

LES SITUATIONS DIFFICILES

• Les phénomènes de communication dans une situation conflictuelles ou agressive.
• Faire face au comportements agressifs, de fuite ou de manipulation.
• Savoir exprimer un refus, une difficulté ou simplement une impossibilité.
• Savoir se faire comprendre, vérifier que le message est passé et bien compris.
• Développer son assertivité.
• Atelier sur les situations et comportements difficiles à l'accueil.

LE STRESS EN MILIEU PROFESSIONNEL GENERE PAR LES SITUATIONS DIFFICILES.

• Définition du stress, ses origines et conséquences sur la gestion de ses émotions.
• Tester son propre degré de stress généré par de telles situations.
• Repérer les signaux d'alarme.
• Stress positif et stress négatif.
• Estime et affirmation de soi en situation difficile.
• Atelier : Plan d'actions personnel anti-stress.

ESPACE AEROSERVICES Aéroport International Martinique Aimé Césaire 8.1 km 97232 Lamentin

Personnes en Situation de Handicap